陕西移动西安分公司：“银发服务”暖夕阳，心级服务跨鸿沟

五月的西安，阳光透过移动营业厅的玻璃幕墙，在服务台投下斑驳光影。当多数人熟练地用手机扫码、取号时，总有一群身影略显迟疑——西安移动的营业厅里，工作人员正用一杯温水的关怀、一堂课的耐心、一次俯身的指引，为银发群体搭建跨越数字鸿沟的“暖心桥”。

️细微之处显真情，服务真章暖人心

在海星智能广场营业厅，崔宁宁的服务堪称“适老模板”。她敏锐地察觉到老人面色疲惫，立刻取出营业厅常备的血压仪，一边轻声细语地讲解高温防暑知识，一边熟练地为老人测量血压。当得知老人想要查询话费却对智能手机操作一窍不通时，她毫不犹豫地蹲在老人身旁，用手指逐行演示查询步骤：“您瞧，点这儿‘服务’，再点‘话费查询’，咱们把字体放大些，这样看得更清楚……”老人紧紧握着她的手，动情地感慨：“丫头，你比我的亲闺女还贴心呐！”

这样的“超预期服务”绝非偶然。在未央路营业厅，工作人员全程陪伴老人办理业务，从取号到填表，每一个流程都用通俗易懂的语言为老人详细拆解，甚至在搀扶老人下台阶时，还不停地反复叮嘱：“大爷，您脚下留意着点。”在灞桥纺正街营业厅，工作人员康雨宣为使用老年机的退伍军人更换 SIM 卡，全程手持手机完成人脸识别，始终站立服务，直至业务圆满办结。这些看似微不足道的细节，实则隐藏着西安移动的“适老密码”：并非仅仅是简单的流程适配，而是用“搀扶的臂弯”和“温热的掌心”，让老人真切地感受到被尊重、被悉心照顾的温暖。

️数字课堂解困境，反诈防线筑平安

“孩子们老是提醒我别乱点链接，可这诈骗套路到底都有啥呀？”在人民中路营业厅的“暖心数字课堂”上，工作人员摊开大字版反诈手册，用红笔着重圈出“虚假红包”“养老理财”等常见的高频陷阱，逐字逐句地为老人们拆解案例。在进行触屏教学时，她们总会先细心地帮老人把手机字体调到最大，再存入紧急联系人号码。这些贴心的“课前准备”，源于对老年群体需求的深度洞察与精准把握。一位阿姨通过视频通话看到海外孙女的笑脸时，眼角满是笑意的皱纹如同月牙般舒展：“原来这小小的屏幕里藏着这么多欢乐和热闹！”

西安移动已在全市多个营业厅开设“数字课堂”，累计服务老年客户超 5000 人次。课程内容丰富多样，从手机基础操作逐步延伸至健康码申领、智慧就医等与老年人生活息息相关的场景。与此同时，针对老年人容易受骗的特点，营业厅同步推出了“反诈科普角”，通过真实案例模拟、防骗口诀顺口溜等生动有趣的形式，为老人筑起一道“听得懂、记得住”的安全防线。

️故障抢修展专业，长效守护稳民心

“我这手机没信号都好几天了，可把我急得晚上都睡不着觉！”互助路营业厅里，一位老人的焦急求助打破了午后的宁静。台席工作人员立刻启动“老年客户绿色服务通道”，仅用 10 分钟就完成了手机检测、网络设置重置，还贴心地用便签纸写下“飞行模式开关位置”“紧急呼叫操作步骤”交给老人。

这样的“极速响应”背后，是西安移动为老年客户量身定制的“三重保障”：营业厅专门设立“银发专席”，确保老年客户能够优先接待；建立“适老故障处理台账”，详细记录每位老人的设备型号、常用功能需求；针对独居老人，提供“每月一次上门巡检”服务，服务内容涵盖话费查询、手机清洁、线路排查等多个方面。正如那位在意见簿上写下满页感谢话语的老人所说：“你们不仅修好了我的手机，更让我心里踏实了，知道遇到问题有人管、有人帮。”

当暮色渐渐浸染营业厅的玻璃幕墙，崔宁宁们的工作仍在继续。她们会逐一仔细检查休息区的血压仪电量，认真整理数字课堂的课件，为次日前来办理业务的老人提前备好放大镜版业务单页。这些看似琐碎的日常，汇聚成了西安移动“心级服务”的温暖注脚。在这里，没有科技与年龄的激烈对抗，有的只是用人文关怀搭建起的桥梁，让银发群体在数字浪潮中能够从容、安心地前行。正如一位参与数字课堂的老人在留言簿上深情写道：“曾经我害怕碰手机，现在却盼着来‘上课’，因为这里有比屏幕更温暖的光。”