巾帼建功 花开陇原 | 兰州黄河生态旅游开发集团有限公司综合信息管理中心

（来源：甘肃妇女）

️开篇语

她们是乡村振兴一线的耕耘者，用脚步丈量民情，以实干践行初心；她们是科技创新领域的领跑者，用智慧点亮星辰，以拼搏成就梦想；她们是职场挺膺担当的奋斗者，用柔肩扛起重任，以作为诠释情怀；她们是家庭温暖的守护者，用爱守护小家的温馨，以包容营造社会的和谐美好......她们在各自岗位追梦前行，无私奉献，用实际行动诠释了新时代女性的责任和担当，为全省经济社会高质量发展贡献了智慧和力量。让我们一起看看她们的故事......

️强基固本

️铸练政策解答“百事通”

她们秉承“服务至上，群众为先”的理念，充分发挥女性特有的细心、耐心和热心，在兰州市“12328”交通运输服务监督电话接听与处理、“12345”城乡公交市民投诉受理以及出租车失物查找与归还等工作中表现出色。中心作为解答市民百姓咨询问题的服务前沿，始终将政治建设摆在首位，通过集中学习、专题研讨等方式深学笃行习近平新时代中国特色社会主义思想，不断提升政治理论素养和宗旨意识。为了及时派发热线工单、答复群众诉求，她们坚持全面学习掌握交通运输工作政策规定，对交通运输常见问题及答复意见、解决方案“一口清”，成为交通运输政策“百事通”团队。

️快速响应

️当好群众诉求“枢纽站”

她们始终坚持把解决群众诉求作为第一要务，创新实施“日复盘、周研判、月会商”制度，针对热线高频问题建立快速响应机制，对风险点逐一研究分析，制定解决措施，推动热线转办事项提标提速、提质提效，成为群众诉求快速响应落实的枢纽站。累计受理“12328”来电超过15万通，创造了12328服务热线群众满意率超97%、案件办结率100%的优异成绩，2022-2023年蝉联全省12328热线季度考核第一名；累计受理“12345”投诉1.6万余件，群众满意率达到95%以上；累计受理出租车失物查找1.5万余件，查询成功率达到93%以上，帮助乘客寻回失物，挽回经济损失，得到广大市民的一致好评。曾被交通运输部评为“2025年度成绩突出的12328热线服务中心”、被甘肃省妇联评为“甘肃省三八红旗集体”。

️枝叶关情

️架设服务群众“连心桥”

她们在“12328”和“12345”服务岗位上，展现出了卓越的能力和敬业精神。当面对市民热线接听与回访中诉求人的负面情绪和投诉时，她们时刻牢记“倾听诉求要耐心、政策解释要细心、矛盾化解要尽心”的基本工作要求，以文明、积极的态度和镇定、温和的语气耐心解答，用真心抚慰诉求人情绪，用真情架起心与心的“服务之桥”，先后收到市民百姓赠送的锦旗23面，近百封表扬信，专业的知识和热情的服务赢得了群众的信任和赞誉。