190万参保人的“智能医保管家”上线 西城这个AI系统让办事像“聊天”一样简单

“异地就医备案怎么操作？”“门诊报销比例是多少？”在西城区政务服务医保专厅，每天都会有类似的咨询。作为拥有 ️3.2万家参保单位、190余万参保人的医疗保障大区，西城区医保局曾面临“百人服务百万群众”的供需矛盾。如今，随着 ️“医晓保智能问答应用系统”的正式上线，这一难题正迎刃而解——这个会“说话”、能“办事”的AI助手，正用科技温度重新定义政务服务体验。

️5 秒响应 + 智慧引导：

️AI重构医保服务场景

走进医保专厅，一台印有 ️“医晓保”图样的自助引导机格外醒目。办事群众只需轻触屏幕，即可通过语音或文字与系统“对话”。“我要办理异地就医备案”“请帮我查询门诊报销比例”……面对各类咨询，系统不仅能在5秒内精准匹配政策文件，还能通过“智慧联想”功能，主动追问关键信息：“请问您需要办理的是职工医保还是居民医保？”“备案类型属于长期居住还是临时就医？”这种“引导式问答”模式，让复杂政策咨询变得像“聊天”一样自然。

系统的“智慧内核”源自强大的知识库支撑。依托北京市医保政策检索目录框架 ️，系统内置600余篇正式政策文件、500余个历史高频问题集，并按照“三重保障待遇清单”进行分类索引。比如用户提问“个人账户家庭共济备案”，系统不仅会给出多个备案渠道，还能链接“共济备案”办理流程，实现“即问即答”。

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️即问 + 即办相结合：

️打造智慧医保服务网

医晓保通过私域化部署和定制化改造，可以通过AI数字员工和多功能自助一体机回答办事人员医保咨询、指引办理事项操作、跳转医保公共服务平台等功能，实现医保 ️政务大厅政策咨询、智能指引、帮办导办的智慧响应。

在医保专厅现场，68岁的王大爷正通过自助一体机办理异地就医备案。“以前打咨询电话，挂了电话就忘了，来现场办理需要取号等待，现在对着机器说说话，自动就跳转到了备案的界面，不用等就能办好！”老人一边展示自助机上备案成功的界面，一边点赞。

️人力解放 + 效能提升：

️破解 “百人服务百万群众” 困局

“以前高峰期每天要不断接受取号、异地备案等高频事项咨询，嗓子都说哑了。”医保局咨询台工作人员说，重复性问题不仅消耗大量人力，还容易因排队等待影响办事体验。医晓保上线后，大部分常规咨询被智能系统分流，咨询台工作人员得以将更多精力投入复杂业务咨询。后台数据显示，系统上线首月，医保专厅现场排队时长大幅缩短，群众满意度提高。

更值得关注的是系统的 ️“适老关怀”设计。针对老年群体，系统自动开启大字体显示、语音播报功能，并简化交互层级。

“人工智能最近很火爆，没想到医保服务也应用了，感觉新技术已经越来越深入到我们的工作生活，体验很高级。”来到西城区政务服务医保专厅的办事群众对医晓保智能问答应用系统从好奇到尝试再到支持、点赞。

作为北京市医保数字化转型的先行者，医晓保的价值不仅在于解决当下痛点，更在于探索未来方向。未来，医晓保智能问答应用系统将探索医保场景定制化功能，引领医保服务迈入全链智能时代。

医晓保的成功实践，是西城区“数字政府”建设的一个缩影。“当AI不仅能‘听懂’问题，更能‘读懂’需求，政务服务就真正走进了群众心里。””西城区医保局相关负责人表示，将持续以 ️“提质、增效、守正、赋能”为方向，让 ️“数据多跑路、群众少跑腿”成为医保服务常态，为首都“数字治理标杆城市”建设贡献西城方案。

文字：邴美俏 武晓薇

图片：西城区医保局